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《流程与客户体验-客服流程的客户体验设计与优化培训课程大纲》

发布时间:2019-09-18    点击数:5
课程大纲

第一部分客户关系管理CRM与客户体验管理CEM

CRM与CEM的异同

何谓关系?何谓体验?

关系与体验,哪个更重要?

企业为何要维护客户关系与提升客户体验?

客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论

客户体验的要素有哪些?

消费要素

决策要素

客户体验的商业逻辑

客户体验管理方法论

客服体验管理案例分析

国际标杆企业客服体验管理分析

国内标杆企业客服体验管理分析

企业客户体验实景复盘

分组实操:学员企业的客服体验实景建模

课堂讨论:学员企业的客服体验管理复盘

导师点评:各组客服体验管理问题分析

客服体验优化

分组实操:学员企业客服体验管理优化

课堂讨论:

如何从客户的角度(接收端)向企业提出客服体验要求?

如何从企业的角度(交付端)确保客服体验?

第二部分基于客户体验的客服流程管理

客户体验的客服交付端管理

客户体验点的客服交付端管理

基于客户体验的客服交付过程控制

客服控制点选择

客服交付活动的量化与控制

基于客户体验的客服流程管理

劳动分工与流程

流程与客户体验

客服流程绩效指标逻辑

基于客户体验的客服流程绩效指标设计

分组实操:学员企业客服关键客户体验流程建模

课堂讨论:

确保客服体验的流程行为关键点有哪些?

如何控制客服流程行为关键点?

没有量化就没有管理,如何设置客服流程行为关键点绩效指标?

分组实操:学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计

导师点评:各组练习之成果评价

总结与提高

大数据与客户体验管理

大数据与流程绩效管理

标签:客户服务、客户关系管理


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